Asiakaskokemusklubi

#8 Palvelumuotoilija Hannu Ripatti – Kokeilut, konkretia & kohtaamiset

Tässä jaksossa vieraana on pitkän linjan palvelumuotoilija ja Parachute-studion perustaja Hannu Ripatti. Hannu on nähnyt alan kehityksen aitiopaikalta ja väittää nyt, että meidän on aika palata juurille: pois Teams-palavereista ja takaisin ”aikuisten leikkihuoneeseen”. 

Pohdimme myös, miksi meidän pitäisi ottaa oppia länsinaapurista ja alkaa puhua enemmän ”ruotsalaisesta palvelumuotoilusta”. Hannu haastaa suomalaisen insinöörivetoisen tavan tehdä asioita ja peräänkuuluttaa tunteen, brändin ja haluttavuuden tuomista osaksi jokaista asiakaskokemusta.

Jakson keskeiset teemat ja opit:

• Ruotsalainen vs. Suomalainen palvelumuotoilu: Hannu heittää ilmoille provosoivan mutta oivaltavan ajatuksen: Ruotsalaiset osaavat brändätä ja luoda tunnetta, kun taas suomalaiset tekevät insinöörimäisen toimivaa, mutta joskus tunneköyhää ratkaisua. Tulevaisuuden voittaja yhdistää nämä kaksi: toimivan prosessin ja haluttavan fiiliksen.
  
  
• Parachute ja studiotyöskentelyn renessanssi: Etätyöbuumin vastapainoksi tarvitaan tiloja, joissa ihmiset kohtaavat. Hannu kertoo uudesta studiosta, jossa 80 neliötä on pyhitetty yhdessä tekemiselle ja luovuudelle. Ideat eivät synny tyhjiössä tai Teamsin mute-napin takana.
  
  
• Prototypointi on tekemistä, ei suunnittelua: Hannu antaa loistavan esimerkin siitä, miten palvelua pitää testata oikeassa kontekstissa (esim. sohvalla röhnöttäessä) eikä vain neukkarin pöydän ääressä. "Kädet savessa” -asenne paljastaa heti, toimiiko idea vai ei.
  
  
• Tekoäly ja inhimillisyys: Tekoäly hoitaa koodauksen ja rutiinit, mutta se nostaa ihmisen roolin uudelle tasolle: meidän tehtävämme on määritellä mitä halutaan ja miksi. "Promptaus" on uusi briiffaus.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#7 Leevi Parsama toivottaa hyvää asiakaskokemusta!

Tässä jaksossa vieraana on on suomalaisen verkkokaupan kummisetä ja asiakaskokemuksen puolustaja Leevi Parsama. Leevi on nähnyt aitiopaikalta tuhansien yritysten kehityskaaren ja tietää, mikä erottaa menestyjät niistä, jotka jäävät polkemaan paikalleen. Leevin kanssa keskustelemme siitä, miksi pelkkä tuotteen siirtäminen verkkoon ei riitä, ja miten voittava asiakaskokemus rakennetaan ympäristössä, jossa kilpailu on globaalia ja armotonta. Pohdimme yhdessä myös mistä asioista hyvä asiakaskokemus koostuu ja mitä Leevi toivoo joulun hengessä lisää suomalaisilta yrityksiltä.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

• Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa ylimmästä johdosta: Asiakaskokemus ei ole vain asiakaspalvelun tai markkinoinnin hanke, vaan strateginen valinta. Hyvässä strategiatyössä asiakas on aidosti keskiössä, ja päätökset perustuvat syvälliseen asiakasymmärrykseen, ei arvauksiin. Leevi muistuttaa perusasiasta, joka joskus unohtuu kulmahuoneissa: yrityksen asiakkaat maksavat lopulta kaikkien palkat.
  
  
• Kiinassa tehdään nyt ylivoimaisia asiakaskokemuksia ja meidän pitää herätä: Todellinen asiakaskokemuksen vallankumous tapahtuu nyt Kiinassa. Siellä rakennetaan kovaa vauhtia ylivoimaisia, koukuttavia ja dataan pohjautuvia kokemuksia. Meidän on turha vain päivitellä ilmiötä. Meidän on otettava oppia siitä, miten asiakasta palvellaan digitaalisesti uudella tasolla.
  
  
• Palvelumuotoilulla saadaan asiakaskokemus nousuun: Miten juhlapuheet muutetaan käytännöksi? Vastaus on isoksi osakssi palvelumuotoilu. Se on konkreettinen työkalu ja prosessi, jolla varmistetaan, että palvelut rakennetaan asiakkaan, ei organisaation ehdoilla. Palvelumuotoilun avulla epämääräiset tavoitteet muuttuvat mitattavaksi ja johdonmukaiseksi asiakaskokemukseksi.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#6 Juha Saarinen ja ja kovan asiakaskokemuksen kuninkuuslaji

Tässä jaksossa vieraana on asiakasdatan hyödyntämisen konkari ja AI-agenttien kouluttaja Juha Saarinen. Juha on tehnyt pitkään töitä sen parissa, miten asiakasymmärrys, data ja algoritmit muutetaan konkreettiseksi kasvuksi  ja miten hyvä asiakaskokemus näkyy lopulta myös tuloslaskelmassa. Juhan kanssa puhumme mm. siitä, missä raja kulkee hyvän kokemuksen ja liian datavetoisen myynnin optimoinnin välillä, miksi johtoryhmien on joskus vaikea ymmärtää asiakaskokemuksen arvoa ja millainen voisi olla verkkokaupan asiakaskokemus tulevaisuudessa.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

• Asiakaskokemus pitää suunnitella: NPS-lukua tuijottelemalla voi parantaa vain olemassa olevaa kokemusta, mutta tietyssä pisteessä siinä tulee raja vastaan. Pitää olla strategia ja visio siitä millainen asiakaskokemus voisi parhaimmillaan olla.
  
  
• Muutosjohtaminen on oleellista tässäkin muutoksessa: Yrityksessä pitää olla valmiudet ottaa vastaan uusia teknologioita, koska kaikki muuttuu jatkuvasti. Visio siitä mikä se todellinen kilpailuetu on, jota teköälyllä tavoitellaan, on erittäin oleellinen.
  
  
• Millaisen asiakaskokemuksen tekoäly mahdollistaa: Suomessa mietitään pikemminkin supertyökaluja ja yritetään tehdä minimi jolla pärjätään, vaikka pitäisi ehkä katsoa tulevaisuuteen ja tietoisesti alkaa rakentamaan valmiuksia rakentaa se visio.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

 

#5 Lan Le-Gävert ja yritystapahtumien yksityiskohdat

Tässä jaksossa vieraana on yritystapahtumien tuottaja ja wow-kokemusten jumalatar Lan le-gävert. Lan on rakentanut uransa tapahtumien parissa vähän kuin vahingossa, mutta sitäkin intohimoisemmin. Lanin kanssa puhumme jakson aikana mm. siitä, miten tehdään aidosti merkityksellisiä yritys- ja henkilöstötapahtumia, miten tasapainoillaan tilaavan asiakkaan ja tapahtumakävijän tarpeiden välillä sekä miksi “perusasiat kuntoon + yksi yllätys” on usein hyvä resepti onnistuneeseen tapahtumakokemukseen. Puhumme myös budjeteista, messuhallien surullisista loisteputkista, pyörätuolirampin merkityksestä ja siitä, millä tavoin tekoäly jo nyt muuttaa tapahtumatuottajan arkea.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

1. Hyvä tapahtuma rakentuu selkärangasta: perusasiat (tila, ruoka, jonotukset, turvallisuus, tekniikka) pitää olla kunnossa.

2. Jos ja kun ongelmia tulee, niin jonkun pitää ratkaista asiat heti. Mutta ongelmaa ei voi ratkaista jos siitä ei puhuta. Parhaassa tapauksessa kukaan ei edes huomaa mitään ja homma jatkuu entistä parempana.

3. Hyvä wow-kokemus ei välttämättä vaadi paljoa, mutta parhaassa tapauksessa se vahvistaa koko tapahtuman viestiä, joten olkaa luovia budjetin puitteissa. 

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#4 Ville Simola & Mirva Sandström ja digitaalisen kaupan kasvukausi

Tässä jaksossa vieraana ovat Digital Commerce Finlandin voimakaksikko ja digitaalisen kaupan yhteisön rakentajat Ville Simola ja Mirva Sandström. Villen ja Mirvan kanssa puhumme mm. suomalaisen verkkokaupan tulevaisuudesta, asiakaskokemuksen roolista kasvun ajurina sekä siitä, miksi miten suuressa roolissa yhteisö ja vertaisoppiminen voi olla. Kävi myös ilmi, että jalkapalloilijat osaavat tehdä yllättävän hyviä digitaalisia asiakaskokemuksia.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:
 1. DCF:n oman tutkimuksen mukaan Q2 näytti verkkokaupoille 5% kasvua ja kasvu tulee pääosin kansainvälisestä myynnistä.
 2. Yhteisössä on nähty, että hyvät verkkokaupat rakennetaan jatkuvan testauksen, uudistumisen ja oppimisen kautta. Määrällisen kyselyn lisäksi kannattaa antaa laadullisen tutkimuksen näyttää miten hyvin sen avulla voin kerätä asiakasymmärrystä. Soita asiakkaillesi!
 3. DCF:n laajaan toimintaan pääsee mukaan vain yhdellä sähköpostiosoitteella, jolla alkaa saamaan uutiskirjettä, josta näkee kaikki tapahtumat. Tapahtumat ovat pääasiallisesti ilmaisia osallistujille.

 

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

 

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#3 Anni Lappi-Hassinen ja asiakaskokemuksen johtamisen avaimet

Tässä jaksossa vieraana on Elisan asiakaskokemusjohtaja ja muutosjohtamisen mestari Anni Lappi-hassinen. Annin kanssa puhumme mm. NPS:n hyödyllisyydestä, hypoteesien tärkeydestä mittaamisessa ja napista, joka tuo hyvää fiilistä, mutta ei tee mitään.

 

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

 

1. NPS saattaa sittenkin olla ihan hyvä mittari juuri yleisen asiakaskokemuksen mittaamiseen. Suosittelu edellisten interaktioiden perusteella mittaa ehkä ihan hyvinkin yleisesti kokemusta. Toki se siltikin on vain pulssin mittaamista, mutta ehkä hyödyllinen kuitenkin.

2. Hypoteesit edellä asiakaskokemuksen kehittäminen on merkittävästi tehokkaampaa ja kokonaisuutta tukevampaa kuin reaktiivinen asioiden kehittäminen ja pelkkien tulipalojen sammuttelu.

3. Asiakaskokemuksen johtaminen on muutosjohtamista. Siinä tarvitaan sekä kuuntelemisen, että suostuttelun taitoja, kun yritetään saada muut osastot tekemään parempaa työtä.

 

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

 

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#2 Matti Kojo ja digimarkkinoinnin dilemmat

Tässä jaksossa vieraana Arvo Partnersin yksi perustajista ja digimarkkinoinnin guru Matti Kojo. Matin kanssa puhumme mm. mistä Arvo partners on saanut nimensä, miten polkupyöriä myydään, mistä kasvua tulee ja miten Matti Kojoa ja Matti Vahteraa on luultu samaksi ihmiseksi.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

1. On erittäin oleellista tietää kuka ostaa, mitä ostaa ja miksi ostaa. Ymmärrys asiakkaan päätöksenteosta pitäisi olla hyvin selvää, kun oletaan tekemään performance markkinointia.
2. Digimarkkinointikin on lopulta empatiaa ja vaatii asiakkaan ymmärrystä. Kun dataa on, sitä pitää myös analysoida.
3. Ilman ideoita ei ole hyvää markkinointia. Mainosten toimiva toteutus ja tuotanto on yhä vähemmän ongelma, joten luovat ratkaisut voittavat.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti. 

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#1 Laura Saarinen ja yhteisön yllätykset

Tässä jaksossa vieraana vastuullisen uimapukukaupan Lilja the Labelin toimitusjohtaja ja kansainvälisen verkkokaupan heimopäällikkö Laura Saarinen. Lauran kanssa puhumme siitä mm. miten Lilja the label sai alkunsa, miten kansainvälinen kauppa lähti kasvuun, miten somea käytetään asiakaskokemuksen kehittämisessä ja miten perustetaan kansainvälinen uimakerho.

Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:

1. Kun on halu rakentaa brändi, niin kauppa voi alkaa toimimaan aika nopeallakin syklillä
2. Somen avulla on mahdollista löytää kansainvälinenkin yleisö jopa yllättävistä paikoista jos se vaan on tekemisen ytimessä.
3. Jopa verkkokaupalle ympärille kansainvälisen, tiiviin yhteisön rakentaminen on mahdollista kun on tahto kohdata ihmisiä ja uskaltaa olla myymättä heille jatkuvasti.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti. 

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.