Asiakaskokemusklubi

#16 Brändistrategi Toni Lähde – Kuinka tärkeä tunnekokemus on brändiä rakentaessa?

Tässä jaksossa vieraana on brändistrategi ja markkinoinnin ammattilainen Toni Lähde. Jaksossa keskustelemme tunteiden merkityksestä brändin, markkinoinnin, myynnin ja ennen kaikkea asiakaskokemuksen rakentamisessa. Puhumme siitä, miksi suomalaiset brändit sortuvat usein turvallisuushakuisuuteen ja miksi uskallus herättää tunteita on elintärkeää markkinassa erottautumisen kannalta. Keskustelemme myös datan ja metriikan roolista: miksi pelkkä datan kerääminen mittareille ei riitä, jos asiakkaan aitoa tunnetta ei ymmärretä tai sen pohjalta ei osata muuttaa liiketoiminnan suuntaa. Lisäksi pureudumme erottamattomaan suhteeseen brändin ja asiakaskokemuksen välillä.

Jakson keskeiset opit:

• Tunteet ja rohkeus brändinrakennuksessa: Suomalainen yrityskulttuuri on usein hyvin insinöörimäistä, korostetun turvallisuushakuista ja konflikteja välttelevää. Aito erottautuminen vaatii rohkeutta herättää tunteita ja uskaltaa tarvittaessa jopa polarisoida kohderyhmää.

• Datan illuusio ja ymmärryksen puute: Organisaatioilla on käytössään valtava määrä metriikkaa ja ne keräävät usein liikaa dataa, mutta monesti ne eivät tiedä, mitä kerätyllä tiedolla pitäisi käytännössä tehdä. Data ei korvaa aitoa asiakasymmärrystä, maalaisjärkeä tai asiakkaan inhimillistä kohtaamista.

• Brändin ja asiakaskokemuksen symbioosi: Brändin ja asiakaskokemuksen raja on täysin häilyvä, eikä niitä voi erottaa toisistaan. Brändi on pohjimmiltaan tunne, ja asiakaskokemuksen käytännön teot – kuten se, miten ostotilanne on rakennettu tai asiakaspalvelu hoidettu – joko lunastavat tuon tunteen tai tuhoavat sen.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa. Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa.

Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#15 Hakukokemuksen asiantuntija Juho Kuusijärvi - Miten optimoida sivusto tekoälyä varten?

Tässä jaksossa pureudutaan hakuoptimoinnin uusimpaan haasteeseen eli GEO:on (Generative Engine Optimization). Vieraana on tekoälyhaun ja hakuoptimoinnin asiantuntija Juho Kuusijärvi. Keskustelemme siitä, miten yritysten tulisi muuttaa verkkosisältöjään, jotta tekoälybotit löytävät ne ja suosittelevat niitä käyttäjille. Jaksossa avataan eroa perinteisen SEO:n ja uuden GEO:n välillä: siinä missä SEO kertoo missä kannattaa puhua, GEO opastaa, miten kannattaa puhua.

Jakson keskeiset opit:

• Tiedon pilkkominen (Chunking) tekoälyä varten: Tekoälybotit eivät välttämättä lue massiivisia tekstimassoja samalla tavalla kuin ihminen. Sisällön pilkkominen pienempiin, selkeisiin "infotaskuihin" auttaa botteja poimimaan relevantin tiedon ja tarjoilemaan sen vastauksena käyttäjän kysymyksiin.

• Kone uutena asiakasprofiilina: Markkinoinnin on alettava ymmärtää koneen käyttäytymistä. Meidän on optimoitava sisältöä siten, että ymmärrämme, miten tekoäly lukee dataa ja millaisia rakenteita se suosii. 

• Adjektiivien ja kontekstin paluu: Perinteinen, kuiva faktalistaus ei enää riitä. Tekoäly arvostaa adjektiiveja ja kontekstia eli selitystä siitä, mihin tarkoitukseen tuote sopii ja miksi se on hyvä tietyssä tilanteessa. Sisällön on oltava elämyksellistä ja kuvailevaa, jotta se erottuu tekoälyn tekemissä vertailuissa.

---

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa. Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa.

Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#14 VR:n Marika Schugk – Tuoko tyytyväiset asiakkaat liiketoiminnan kasvun?

Tässä jaksossa vieraana on VR:n asiakaskokemuksesta ja palvelukehityksestä vastaava johtaja Marika Schugk. Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten VR kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä, miten digitaalinen ja fyysinen asiakaspolku sidotaan yhteen, ja miksi asiakaskokemuksen mittaaminen ei voi perustua vain fiilikseen. Puhumme myös siitä, miten tärkeässä roolissa junien henkilökunta on asiakkaan kohtaamisessa ja arjen poikkeustilanteissa.

Jakson keskeiset opit:

• Systemaattinen mittaaminen ja datalla johtaminen: Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ei saa jäädä mututuntuman varaan, vaan se vaatii jatkuvaa ja systemaattista tiedonkeruuta sekä kykyä johtaa toimintaa kerätyn datan pohjalta.

• Holistisuus asiakaspolussa: Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kokemus, jossa saumaton digitaalinen ostopolku ja konkreettinen fyysinen matka yhdistyvät toisiinsa.

• Henkilökunnan osallistaminen ja valtuuttaminen: Vaikuttavan asiakaskokemuksen luominen vaatii henkilökunnan aitoa osallistamista, heidän valtuuttamistaan päätöksentekoon asiakastilanteissa sekä asioiden viemistä tehokkaasti läpi koko organisaation.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa. Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa.

Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#13 Finnairin Max Ekman – Miten asiakaskokemusta johdetaan 10 kilometrin korkeudessa?

Tässä jaksossa vieraana on sinivalkoisten taivaiden asiantuntija eli Finnairin laatu- ja asiakaskokemuspäällikkö Max Ekman. 

Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan taivaalla, kun asiakkaat tulevat kymmenistä eri kulttuureista ja odotukset vaihtelevat mantereittain, miten massiivista datamäärää hyödynnetään arjen operatiivisessa työssä ja miten lennonaikaisen henkilökunnan onnistumista tuetaan systemaattisen mittaamisen avulla. Max avaa konkreettisesti myös sitä, miten poikkeustilanteisiin reagoidaan ja kuinka tärkeää inhimillinen kohtaaminen on silloin, kun kaikki ei mene prosessin mukaan.

Jakson keskeiset opit:

• Datan systemaattinen kerääminen ja pilkkominen: Asiakaskokemusta ei arvioida vain keskiarvoilla. Kun data palastellaan yksittäisten lentojen, reittien ja kohtaamisten tasolle, siitä tulee konkreettinen työkalu, jolla toimintaa ja laatua voidaan oikeasti johtaa.

• Huippu-loppusääntö (Peak-End Rule): Kokemuksesta jäävät vahvimmin mieleen sen intensiivisin hetki sekä aivan loppu. Erityisesti lennon viimeisillä hetkillä ja miehistön hyvästeillä on valtava merkitys sille, millainen muistijälki asiakkaalle matkasta kokonaisuutena muodostuu.

• Inhimillisyyden voima poikkeustilanteissa: Vaikka prosessit olisivat kuinka hiottuja, tekniikka voi pettää. Kun asiat menevät pieleen, juuri henkilökunnan pelisilmä, tilannetaju ja aito pahoittelu ovat ne tekijät, jotka pelastavat asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#12 Onko palveluiden saavutettavuus kaikkien etu? - Terhi Tamminen ja Senni Hirvonen Avaavalta

Tässä jaksossa vieraana on saavutettavuuden sanansaattajat eli asiantuntijayritys Avaavan toimitusjohtaja Terhi Tamminen sekä saavutettavuusasiantuntija Senni Hirvonen.

Keskustelemme mm. siitä, miksi saavutettavuus ja esteettömyys eivät ole vain marginaaliryhmien huomioimista, vaan parhaimmillaan ydinasia koko liiketoiminnalle ja ponnahduslauta innovaatioille. Pureudumme EU:n esteettömyysdirektiiviin, joka koskettaa nyt laajasti suomalaisia verkkokauppoja ja digitaalisia palveluita. Senni avaa konkreettisesti ruudunlukijan käyttäjän arkea ja käy läpi yleisimpiä verkkokauppojen sudenkuoppia, kuten puuttuvia alt-tekstejä, huonoja värikontrasteja ja epäloogisia sivurakenteita.

Jakson keskeiset opit:

1. "Design for all" -filosofia palvelee jokaista: Saavutettavuus ei tarkoita erillisratkaisuja. Kun palvelu suunnitellaan toimimaan ääriolosuhteissa, siitä tulee selkeämpi ja helppokäyttöisempi aivan kaikille.

2. Massiivinen liiketoimintapotentiaali: Maailmassa on noin 1,3 miljardia ihmistä, joilla on jokin saavutettavuustarve. Saavutettava palvelu on paitsi lakisääteinen velvoite, myös valtava markkinapotentiaali ikääntyvässä yhteiskunnassa.

3. Automaattiset työkalut eivät yksin riitä: Automaatio löytää reilusti alle puolet saavutettavuusongelmista. Todellinen laatu vaatii ihmisen tekemää manuaalista testausta ja asiantuntijan auditointia.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia – ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri tilanteissa.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#11 VTT:n Tiina Nykänen - Miten markkinoidaan asiaa, jota ei ole vielä olemassa?

Tässä jaksossa on vieraana VTT:n marketing manager ja brändin väsymätön vartija Tiina Nykänen. Tiina avaa oven maailmaan, jossa huipputiede, syväteknologia ja brändinrakennus kohtaavat. Keskustelemme siitä, miten perinteisestä "Valtion teknologian tutkimuskeskuksesta" on muotoiltu houkutteleva, kansainvälinen ja helposti lähestyttävä kumppani niin suuryrityksille kuin startupeille.

Jakso starttaa arkisesta tuskailusta liukkaiden mikroaaltouunin nappuloiden parissa, mikä toimii siltana syvempään keskusteluun käytettävyydestä ja asiakasymmärryksestä. Tiina avaa myös konkreettisten esimerkkien, kuten ilman kanaa tuotetun kananmunanvalkuaisen tai kvanttitietokoneiden kautta, miten monimutkainen teknologia paketoidaan ymmärrettäväksi tarinaksi ja asiakashyödyksi.

Jakson keskeiset opit:

- Henkilöbrändien vapaus ja inhimillisyys: Brändi ei ole vain logo, vaan se rakentuu asiantuntijoiden kautta. On tärkeää antaa huippuosaajille vapaus olla omia itsejään ja puhua omalla tyylillään, sillä se luo uskottavuutta ja inhimillisyyttä. 

- Osaaminen on se tuote: Asiantuntijaorganisaatiossa myydään lopulta osaamista, ei pelkkiä tavaroita hyllyltä. Siksi ne ihmiset – tutkijat ja asiantuntijat – ovat käytännössä yrityksen "tuote" ja käyttöliittymä. 

- Systemaattisuus ja "Less is more": Brändin ja asiakaskokemuksen rakentaminen vaatii pitkäjänteisyyttä ja kykyä priorisoida. Kaikkea ei voi eikä kannata muuttaa kerralla. 

 

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#10 Asiakaslähtöisyysaktivisti Elisa Kesälahti – Onko kanta-asiakkuus vain monimutkainen alennuskuponki?

Tässä jaksossa saamme vieraaksi asiakaslähtöisyysaktivisti Elisa Kesälahden, joka on intohimoinen kauppiashenkisen asiakaskokemuksen kehittäjä. Elisa haastaa meidät pohtimaan, miksi niin monet kanta-asiakasohjelmat tuntuvat kuluttajasta päälleliimatuilta ja yksipuolisilta.

Keskustelemme siitä, miten rakennetaan aito tunneside ja heimolaisuuden tuntu, joka saa asiakkaan palaamaan kerta toisensa jälkeen. Elisa avaa myös konkreettisten esimerkkien kautta, kuten eläinlääkärikäynnin tai Burger Kingin sovellusuudistuksen avulla, miten pienet teot ja oikein hyödynnetty data voivat mullistaa asiakkaan kokemuksen.

Jakson keskeiset opit:

• Data ilman hyödyntämistä on turhaa: Kanta-asiakasohjelman ydin on datan keräämisessä, mutta se on täysin arvotonta, jos sitä ei käytetä asiakkaan palvelemiseen paremmin. Ohjelman pitää luoda uusia kosketuspisteitä, joiden avulla yritys voi osoittaa tuntevansa asiakkaansa ja palkita hänet oikealla tavalla oikeaan aikaan.

• Kokemus ja tunne edellä: Ihminen muistaa intensiivisimmät hetket ja lopputuloksen. Kanta-asiakasohjelman ei pidä olla vain rationaalinen "säästä rahaa" -automaatti, vaan sen pitää tähdätä merkitykselliseen tunnekokemukseen ja ylittää asiakkaan odotukset tavalla, joka tuntuu henkilökohtaiselta.

• Monikanavaisuuden haaste ja mahdollisuus: Asiakas kohtaa brändin niin kivijalassa kuin verkossa, ja kanta-asiakkuuden pitää kulkea saumattomasti mukana. Erityisesti kivijalassa tunnistamisen ja palkitsemisen pitäisi olla yhtä vaivatonta kuin digitaalisissa kanavissa, jotta asiakas kokee olevansa osa "klubia" missä tahansa asioikin.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.

#9 Brändistrategi Ilona Oksanen – Miten asiakas löytää itsensä brändisi tarinasta?

Tässä jaksossa vieraana on brändistrategi ja merkityksellisen tunneyhteyden tuntija Ilona Oksanen, jonka kanssa keskustelu menee kirjaimellisesti suoraan tunteisiin. Ilona on energiapakkaus, joka ravistelee suomalaista järkivetoista yritysmaailmaa.

Ilona peräänkuuluttaa rohkeutta. Brändin ei pidä olla hajuton ja mauton, vaan sen tehtävä on herättää tunteita, jopa ärsytystä. Jaksossa pohditaan, miksi ostaminen tapahtuu aina tunteella, vaikka se järjellä itselle perustellaankin, ja miksi suomalaiset yritykset usein pelkäävät olla jotain mieltä.

Jakson keskeiset teemat ja opit:

• Brändi ja asiakaskokemus ovat lähes sama asia: Brändi ei ole vain mainostoimiston tekemät värit ja fontit, vaan se on asiakkaan kokemus yrityksestä. Brändistrategia on käytännössä suunnitelma siitä, miltä asiakas kokee brändin kanssa toimiessaan. Jos nämä kaksi eriytetään, lopputulos on ristiriitainen.

• Asiakas etsii itseään jokaiselta slidelta: Myyntimateriaaleissa ja brändiviestinnässä asiakkaan pitää tunnistaa itsensä. Jos yritys puhuu vain itsestään, asiakas ei kiinnostu. Asiakkaan pitää olla tarinan sankari, ei yrityksen.

• Pysähtymisen tärkeys: Kiireessä brändin tekeminen johtaa siihen, että tehdään liharuokaa kasvissyöjille. Organisaatioiden on pysähdyttävä miettimään miksi ja kenelle asioita tehdään, jotta brändi ja asiakaskokemus kohtaavat.

Asiakaskokemusklubi on podcast, jossa pureudutaan siihen, miten tehdään aidosti hyviä asiakaskokemuksia ja miksi sillä on väliä. Juontajina toimivat Matti Vahtera, Markus Silaste ja Mika Tuomainen, jotka keskustelevat vieraidensa kanssa asiakaskokemuksen merkityksestä, johtamisesta ja arjen käytännöistä eri toimialoilla. Rennosti, rehellisesti ja käytännönläheisesti.

Asiakaskokemusklubi on Smilestonen tuotantoa. Smilestone on asiakaskokemuksen pitkäjänteiseen ja tarkoituksenmukaiseen kehittämiseen keskittynyt yritys.